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2023/04/21

事務職に必要な電話応対スキルをおさらい!苦手な場合の対処法も紹介

電話応対は、事務職の代表的な仕事の一つです。どの事務職を選んでも、多くの場合電話応対の業務が発生します。未経験から事務職へ転職する際には、電話応対のスキルがあれば、応募できる求人の幅がぐんと広がりますよ。

本記事では、電話応対のビジネスマナーを例文つきで解説したあとに、「事務職に転職したいけど電話応対が苦手」という人に向けて対処法も紹介します。電話応対スキルを身につけて、事務職の仕事をもっと楽しんでくださいね。

1. 【電話応対】電話に出る際のマナー

事務職であれば必ず知っておきたい、電話応対のマナー。特に、事務職では電話に出るシーンが多いので、いつでも冷静に対応できるよう受電の流れを押さえておきましょう。

1-1. 3コール以内に電話を取る

かかってきた電話は、3コール以内に出るのがビジネスマナーです。1コールは約3秒なので、3コールで約9秒。4コール目になると、相手が10秒以上待っていることになるので、3コール以内に電話に出るとよいとされています。

タイミングが早すぎると相手を驚かせてしまう可能性もあるので、1コールは待ち、2〜3コール目で受話器を取るのがベストです。ただし、企業で「1コール目で取る」と指示がある場合は、それに従ってください。

1-2. 会社名と自分の名前を名乗る

電話に出たら、まず自分から会社名と名前を名乗ります。企業にマニュアルがある場合はそれに従い、なければ状況に応じて以下のように最初の一言を添えましょう。

■基本 「お電話ありがとうございます。【会社名】の【名前】でございます。」  

■午前中 「おはようございます。【会社名】の【名前】でございます。」  

■4コール以降に電話に出た場合 「大変お待たせいたしました。【会社名】の【名前】でございます。」

名乗る際に、「事務の【名前】でございます」「営業部の【名前】でございます」など、所属部署を伝えてもよいでしょう。

なお、ビジネスシーンにおける電話では、「もしもし」という言葉は不適切です。かかってきた電話が無音の場合は、「いかがされましたか?」と呼びかけましょう。

1-3. 相手の名前を復唱して確認する

こちらが名乗ったあとに電話の相手も名乗るはずですので、相手の会社名と名前を復唱してメモを取りましょう。

■基本 「お世話になっております。【会社名】の【名前】様でいらっしゃいますね。」  

■相手が名乗らなかった場合 「恐れ入ります。御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」  

■名前を聞き取れなかった場合 「誠に恐れ入ります。もう一度お名前をお聞かせいただけますか。」

自分が直接知らない相手であっても、会社に用件があってかかってきた電話には「お世話になっております」という挨拶を用いましょう。

1-4. 保留にして担当者へ取り次ぐ

多くの場合、相手は名乗ったあとに担当者への取り次ぎを依頼します。「〇〇でございますね。少々お待ちくださいませ」と担当者の名前を復唱し、電話を保留にしてから取り次ぎましょう。

担当者に伝える方法は、直接声をかける、もしくは内線を繋ぐという形になります。「【会社名】の【名前】様からお電話です」と伝えましょう。特に問題がない場合は、これで電話応対が終了となります。

1-5. 担当者不在の場合は折り返し連絡する旨を伝える

担当者が不在の場合は、保留を解除して相手に伝えます。保留を解除する際には「お待たせいたしました」と一言添えるのを忘れずに。用件を聞いておくと、折り返しの連絡がスムーズになります。

■担当者が不在のとき 「大変お待たせいたしました。申し訳ございませんが、【担当者】はただいま外出中で、〇時頃帰社予定です。折り返しお電話いたしますので、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。(電話番号を聞いて)復唱いたします。お電話番号は090-xxx-xxxxでお間違えないでしょうか。」  

■用件を聞く場合 「差し支えなければ、ご用件をお伺いして【担当者】に申し伝えますが、いかがいたしましょうか。(用件を聞いて)〇〇の件でございますね。」

折り返しの電話が不要と言われても、電話があったことは担当者に必ず伝えてください。保留は30秒を目安とし、取り次ぎに時間がかかるようであれば、後ほど折り返し連絡する旨を伝えましょう。

折り返しの電話をかけるのに都合のよい時間帯を聞いておくと、より親切な対応となります。電話の最後は、「それでは、【担当者】が戻り次第、ご連絡いたします」とまとめましょう。

担当者には伝言メモを作成し、電話が終わればすぐにデスクへ置きに行きます。伝言メモには「相手の会社名・名前・電話番号」「受信日時」「用件」「折り返しの要・不要」「自分の名前」を記載します。担当者が帰宅したら、電話があった旨を口頭でも伝えて、伝達漏れがないようにしましょう。

1-6. 相手が電話を切るのを確認して受話器を置く

ビジネスマナーでは、電話はかけた側から切るのが基本です。かけた側が電話を切ることで、用事が終わったとわかります。相手が電話を切り、切断音が聞こえることを確認してから、静かに受話器を置きましょう。

用件が終わっても、相手が電話を切らずに、こちらが切るのを待っているケースもあります。この場合は、数秒待ったあとに「失礼いたします」「お先に電話を切らせていただきます」と断りを入れてから電話を切りましょう。

2. 【電話応対】電話をかける際のマナー

事務職では電話を受けることが多いものの、ときにはこちらから電話をかけるケースもあります。相手に用件がしっかり伝わるように、電話をかける際のマナーも押さえておきましょう。

2-1. 電話で話す内容をまとめ、時間帯に注意する

電話をかける前に、話す内容を整理します。メモに書き出しておくと、忘れずに伝えることができますよ。

また、多忙な時間帯などに電話をかけるのは控えます。たとえば、週明けの午前中や始業前、休憩時間、就業後、先方の業務時間外は避けましょう。電話をかける時間帯は、10〜12時、14〜16時頃がおすすめです。

もし、どうしても不適切な時間帯に電話をしなければならない際は、「朝早く(夜分に)恐れ入ります」「お休みのところ申し訳ございません」などと、一言添えるようにしましょう。

2-2. 会社名と名前を伝える

電話が繋がると、たいていの場合は相手が先に名乗ります。それを聞き終えてから、自分の会社名と名前をはっきりと伝えましょう。相手がメモを取っている可能性もあるので、わかりやすいようにゆっくりと名乗ってください。

■電話で名乗る場合 「お世話になっております。【会社名】の【名前】と申します。」

■担当者への取り次ぎを依頼する場合 「いつもお世話になっております。【会社名】の【名前】と申しますが、【担当者】様へお取り次ぎ願えますか。」

2-3. 用件を伝える

担当者に取り次いでもらったら、もう一度名乗ってから本題へと入ります。

■担当者に取り次いでもらった場合 「いつもお世話になっております。【会社名】の【名前】でございます。今、お時間いただいてもよろしいでしょうか。」  

■電話が長くなりそうな場合 「お世話になっております。【会社名】の【名前】でございます。〇〇の件でお電話差し上げたのですが、〇分ほどお時間いただいてもよろしいでしょうか。」

2-4. 担当者が不在の場合の対応

担当者が不在の場合は、「改めて電話をする」「電話の相手へ伝言を残す」「折り返しの連絡を願う」などの対応をします。基本的には、電話をかけ直すことを伝え、不在が続く場合は伝言や折り返しを依頼するとよいでしょう。

■改めて電話をする場合 「改めてお電話を差し上げたいのですが、【担当者】様は何時頃にお戻りでしょうか。(時間を聞いて)では、改めて〇時頃に、こちらからかけ直します。」

■折り返しの電話を依頼する場合 「恐れ入りますが、【担当者】様がお戻り次第で結構ですので、折り返しご連絡いただけますか。」

2-5. お礼を述べて、静かに電話を切る

最後は「お忙しい中ありがとうございました」とお礼を述べてから、静かに電話を切ります。

電話を切る際に受話器をそのまま戻すと、ガチャンという大きな音が伝わり、相手を不快にさせる可能性があります。受話器を置く場所にあるフックを指で押して電話を切ってから、受話器を戻すようにしましょう。

一般的に、電話はかけた側から切るのがマナーですが、上司や得意先などが相手である場合は例外です。目上の方に対してこちらから電話を切るのは、失礼にあたります。「それでは失礼します」と用事を終えたことを告げたら、相手が電話を切るのを待ってから、自分も受話器を置くようにしましょう。

3. 電話応対の心構え

電話は顔が見えないやり取りとなるため、対面のコミュニケーションよりも、一層丁寧なマナーや心遣いが必要です。ここでは、電話応対の印象をよりよくするためのコツを紹介します。

3-1. 普段よりも声のトーンを上げる

声のトーンを上げると、明るく丁寧な印象を持ってもらえるだけでなく、話が聞き取りやすくなるというメリットがあります。特に、最初の第一声は第一印象にかかわるので、明るく高い声でハキハキと話すように心がけてください。

声のトーンを上げるコツは、笑顔で話すことです。電話では表情は見えないものの、笑顔で話すと口が大きく開き、声の響きがよくなります。音階でいう「ファ」や「ソ」の高さを意識してみてくださいね。

また、声量については、小さすぎず、大きすぎないように気を付けて。小さいと聞こえづらく自信がない印象になり、大きいと威圧感を与えてしまいます。隣にいる人に話しかけるくらいの声量がベストです。

3-2. 正しい敬語を使う

電話応対以外でも、敬語の使い方は基本のビジネスマナーとなります。敬語には尊敬語・謙譲語・丁寧語の3つがあるので、問題なく使えるように押さえておきましょう。「させていただく」などの二重敬語にも注意してください。

また、社内の人物には敬語は使いません。電話の相手が最も敬意を払うべき相手となるので、取り次ぐ担当者が自分より上の立場であっても、呼び捨てで対応します。「【担当者】は長期休暇中でございます。〇日に出社予定でございます」など、社内の人物に敬語を使わないように注意してください。

3-3. 個人情報や社内情報を伝えるのはNG

電話をかけてきた相手が誰であっても、基本的に社内の情報はこちらからは言いません。社員の名前、電話番号、住所などを聞かれて、安易に教えてしまうのは危険です。「担当者のあの方」「営業部の責任者の方」というような曖昧な告げ方をされて、思わず「〇〇ですか?」と答えてしまうケースもあるので注意してください。

電話の相手が取引先を名乗っていても、個人情報を聞き出したい第三者である可能性もあります。たとえ従業員の親と名乗る相手であっても、個人情報を教えてほしいということであれば、本人に確認して了承を得るようにしましょう。

4. 電話応対が苦手な場合の対処法

ここまで、事務職が押さえておきたい電話応対のマナーやコツを解説してきました。しかし、中には電話応対への苦手意識を拭えない人も多いでしょう。ここでは、電話応対が苦手な人へ向けて、2つの対処法を紹介します。

4-1. あえてコールセンターの仕事に就く

電話応対スキルを習得するには、コールセンターのオペレーターとして働くのが近道です。電話応対は慣れれば難しくはないので、コールセンターで働いて苦手意識を克服しましょう。コールセンターではマニュアルが完備されており、電話応対の作法を一から学ぶことができるので、未経験の人でも安心して働けます。

電話応対を実践する中で、「恐れ入りますが」「差し支えなければ」などのクッション言葉や、正しい敬語の使い方も体得できます。相手の要望を聞き取るためのヒアリング力も身につくでしょう。

事務職としてスキルアップ・キャリアアップを望むのであれば、電話応対スキルの習得は避けて通れません。これまであまり電話応対の経験がない人は、「電話応対は難しい」と思い込んでいる可能性もあります。まずはコールセンターで働き、電話応対に挑戦することから始めてみてはいかがでしょうか。

4-2. 電話応対なしの事務職を探す

どうしても電話応対が苦手という場合は、電話応対のない事務職を探すのも1つの方法です。データ入力だけの仕事であれば、電話応対はありません。また、ExcelのVBAを用いた開発業務メインの事務職や、データ集計や社内システム導入などを行うIT事務も、電話応対のない求人が多い傾向にあります。

多少の電話対応はできるという場合は、「電話応対少なめ」「外線の電話応対なし(内線のみ)」などの事務職もおすすめです。内線電話の取り次ぎであれば、社内の人とのやり取りとなるため、外線よりもストレスは少ないでしょう。

5. コールセンター・事務派遣のお仕事探しは「TOPPANエッジ」

電話応対は、流れとマナーを理解していれば、難しくはありません。明るい声で対応し、相手の名前や用件は復唱してメモを取りましょう。敬語の使い方や、個人情報の流出には注意してくださいね。

電話応対スキルを習得するには、電話のプロであるコールセンターのオペレーターとして勤めるのがおすすめです。どうしても電話応対が苦手な場合は、電話応対のない事務職を探すという手もあります。

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