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派遣コーディネーターのつぶやき

2023/02/10

事務職にこそ必要なコミュニケーション能力 得られるメリットと苦手克服法

事務職はパソコン作業が中心と思われがちですが、実は人と接する機会も多い仕事です。未経験から一般事務に転職する場合も、コミュニケーション能力は積極的に自己PRしたいポイントになります。

本記事では、コミュニケーション能力の概要や、事務職がコミュニケーション能力を身につける重要性を解説します。コミュニケーション能力が高い人の特徴、苦手克服法も紹介するので、事務職としてコミュニケーション能力を磨きたい方は、ぜひお役立てください。

1. コミュニケーション能力とは?

コミュニケーション能力とは、感情や思考を伝え合い、他者と意思疎通を図る能力のことです。コミュニケーションでは言葉だけでなく、表情やしぐさ、声のトーンやボリュームなど、視覚や聴覚からも情報を伝達します。

コミュニケーションは、価値観や立場の異なる相手と相互理解を深めるために、重要な役割を果たします。特に社会人になると、初対面の人や利害が反する相手と話し合う場面が増えるので、適切なコミュニケーションによって信頼関係を築くことが非常に重要です。

コミュニケーションで大切なポイントは、双方向的であることです。話題が豊富でなくとも、相手の気持ちを汲み取り、自分の意見を伝えられる人は、コミュニケーション能力が高いと評価できます。

1-1. コミュニケーション能力と社交性、協調性との違い

コミュニケーション能力は、社交性や協調性と混同されやすいものの、これらはまったく異なる能力です。社交性は「人付き合いを好む性質」のことで、協調性は「仲間と協力しながら物事を進めていく性質」のことをいいます。

社交性が高くても、話が一方通行であれば、相手と意思疎通を図れていないので、コミュニケーション能力が高いとはいえません。協調性があっても、自分の意見を相手に伝えていないならば、コミュニケーションが取れているとはいえないでしょう。

しかしながら、社交性や協調性がある人は、人と接する機会が多いので、コミュニケーション能力も高い傾向にあります。どれも仕事を円滑に進めていくために重要なスキルなので、コミュニケーション能力と合わせて身につけるとよいでしょう。

1-2. コミュニケーション能力の3つのスキル

コミュニケーションでは、自分と相手の双方を尊重することが大切です。ここでは、コミュニケーション能力を構成する3つのスキルについて解説します。

◆傾聴力

相手に寄り添い、話の要点を理解する力のこと。もともとは、カウンセリングで相手の本心を引き出すために提唱されたテクニックです。相手に共感し、肯定的に受け入れ、理解を示します。傾聴力があると、相手は「自分のことを理解してもらえた」と感じ、信頼関係を築きやすくなります。

◆伝達力

相手の理解度に合わせて、自分の意見を正確に伝える力のこと。伝達力がある人は語彙力が高く、相手やその場にふさわしい言葉を選択して、自分の考えを巧みに表現できます。また、身振り・手振り・表情といったボディランゲージを用いて、相手にメッセージを送るスキルにも長けています。

◆洞察力

しぐさや表情などの非言語情報から、相手の思考を汲み取る力のこと。言葉に表れない相手の感情や本心を見抜けるので、説明を補足したり適切な言葉をかけたりなど、細やかな配慮ができます。コミュニケーションを円滑に進めるために重要な要素です。

2. 仕事におけるコミュニケーションの目的

プライベートのコミュニケーションでは、ほとんどの場合、友人や仲間との交流・雑談がメインです。しかし仕事では上司や同僚、取引先、顧客など上下関係のある相手と、目的を持ってコミュニケーションを取る必要があります。

ビジネスにおけるコミュニケーションの目的は、主に下記の3点です。

・自分の意見をわかりやすく伝えて納得してもらうこと
・相手のニーズを引き出すこと
・相手に行動を促し、成果へつなげること

ビジネスでは、コミュニケーションを通して、結果に結びつく確実なアクションにつなげなくてはなりません。感情的になりやすいプライベートとは異なり、ビジネスでは「論理的なメッセージを伝えること」「相手の背景を推察すること」がより重要となります。

2-1. 仕事でコミュニケーション能力が求められる4つの場面

仕事で用いられるコミュニケーションには、いくつかの種類があります。下記で紹介する4つのコミュニケーションは、事務職でも関わりが深い場面です。場面ごとに、コミュニケーションの特徴やメリット・デメリットを確認しましょう。

◆社内会議、オフィス内、取引先訪問など(対面コミュニケーション)

相手と直接向かい合って行う、最もオーソドックスなコミュニケーション。表情やしぐさ、声の抑揚などから情報を汲み取りやすいことが特徴です。相手に好印象を与えるためには、言葉遣い、マナー、立ち振る舞いといった多くの要素が求められます。

◆Web会議、Web研修、ビデオ面接(ビデオコミュニケーション)

インターネットを介した映像コミュニケーションは、主にリモートワークでのWeb会議や採用面接などで用いられます。オンラインコミュニケーションの中で唯一表情を確認できる手段であり、対面に近いコミュニケーションが可能です。

◆メール、チャット、SNS(テキストコミュニケーション)

メールやチャットツール、社内SNSは、業務連絡の手段あるいはコミュニケーションの一環として、大半の企業で導入されています。発言を記録に残せることはメリットですが、お互いの表情や状況がわからないため、相手との距離感に応じた文章表現力が求められます。

◆電話やアプリでの通話(ボイスコミュニケーション)

電話やアプリを通じた音声通話は、いち早く連絡できるので、緊急性の高い情報を伝達する際に有効な手段です。一方、視覚情報がないため、相手の表情や反応がわかりにくいというデメリットがあります。対面時よりも声の抑揚やスピードに注意したり、相づちを増やしたりといった配慮が必要になるでしょう。

3. 事務職にコミュニケーション能力が必要な理由

一般事務は、電話・メール対応や来客対応、他部署との連携など、他者と関わる場面が多い職種です。営業事務であれば営業職のサポートをしたり、貿易事務であれば海外取引先とやり取りをしたりと、専門事務でもコミュニケーション能力は求められます。

相手のニーズを正確に汲み取り、業務を円滑に進めていくことが求められる事務職には、コミュニケーション能力が欠かせません。

たとえば、資料作成を頼まれた際には、「誰に/何を/何のために/どのように伝えるのか」を、適切なコミュニケーションを通して把握する必要があります。電話による問い合わせでは、事務職の受け答えが、顧客の抱く企業イメージに大きな影響を与えるでしょう。

コミュニケーション能力が高い事務職は、その場の空気や相手の状況を察し、率先して必要な行動を取ることができます。トラブルが起きた際にも、周囲の人に的確に報告・相談ができるので、大事に至らずに済むでしょう。

社内の潤滑油のような役割を果たす事務職にとって、コミュニケーション能力は大きな武器となります。現に、事務職の採用基準に、コミュニケーション能力を挙げる企業は少なくありません。

3-1. 事務職がコミュニケーション能力を身につけるメリット

事務職にコミュニケーション能力があると、どのように役立つのかを具体的に解説します。

◆メリット① 仕事のミスが減り、業務効率化につながる

コミュニケーション能力が高いと「報連相」が正しく行えるので、認識違いや伝達漏れを防げます。「請求書を作成したが、見積書の間違いだった」「別の人が発注したと思っていたので自分はしなかった」といった認識の相違は、コミュニケーション不足が原因によるもの。言葉で確認してお互いの認識を合わせれば、業務がスムーズに進みます。

◆メリット② 職場の人間関係がよくなる

コミュニケーションを通して、ほかの社員の考え方や価値観を理解できるので、相手に思いやりの気持ちを持てるようになります。苦手な相手とも丁寧にコミュニケーションを取れば、見えなかった部分に気づける可能性も。人間関係がよくなると職場の居心地がよくなり、わからないことや新しいアイデアを言い合えるので、企業全体の生産性向上にもつながります。

◆メリット③ 電話対応に苦手意識がなくなる

「事務職が希望だけど電話対応が苦手」という人は少なくありません。コミュニケーションスキルを磨けば、相づちを打ったり、相手に合わせて話し方を変えたりといった対応が自然にできるので、電話対応のスキルもアップします。電話対応後の引継ぎも、要点をまとめて的確に伝えられるため、伝達ミスによるトラブルも防げます。

4. コミュニケーション能力が高い人の特徴

ここでは、コミュニケーション能力が高い人の3つの特徴を解説します。周囲に当てはまる人がいれば、ぜひ観察してみてくださいね。

◆聞き上手

よい聞き手であることは、ビジネスコミュニケーションで重要なポイントです。聞き上手な人は、話をじっくり聴きながら適切なタイミングで相づちや質問をして、相手の話をさらに引き出します。また、相手が話しやすいような雰囲気を作ることも得意です。

聞き上手な人は、「この人といると居心地がいい」「誰にも話せなかったことが言えた」と感じてもらえるので、周囲からの信頼も得やすいでしょう。

◆論理的に伝える力がある

コミュニケーション能力が高い人は、順序立てて話し、伝えることが明確です。結論・理由・具体例がそろっており、説得力があるので、相手の納得性が高まります。メールや報告書でも、要点を簡潔にまとめており、無駄な文章がありません。「話がわかりやすい」「教えるのが上手」という人は、論理的に伝える能力があるといえます。

◆相手に合わせて会話ができる

コミュニケーション能力が高い人は、相手のペースに合わせて話を進めます。リアクションなどから相手の理解度を確認し、必要に応じて補足や確認を行うので、話が一方通行になりません。また、相手が理解できる言葉を選び、身振り手振りを加えてわかりやすく伝えることに努めています。

5. コミュニケーションの苦手克服法

現時点でコミュニケーションが苦手だからといって、事務職を諦める必要はありません。コミュニケーション能力は徐々に高められるので、まずは苦手意識をなくすことから始めましょう。ここでは、今すぐ取り組める「コミュニケーションがうまくなるコツ」を紹介します。

◆興味を持って相手の話を聞く

相手の目を見てうなずき、話の合間に相づちを打つだけでも、相手に好感を持ってもらえます。「ええ」「そうなんですね」など、いくつかのフレーズの相づちを使えるといいですね。慣れてきたら、「それでどうなりましたか?」など、話を深堀りする声かけができると、コミュニケーションがぐっと深まります。

◆相手に共感する

人は、自分の感情や思いが受け入れられると安心します。自分と違う意見であっても否定的にならず、「それは大変でしたね」「そうだったんですね」など、一旦相手の感情を受け止めましょう。

ただし、相手と同じ経験をしていない場合、「あなたの気持ちはわかります」というアピールをすると、逆に嫌な思いをさせてしまうことも。自分の経験に「置き換える」のではなく、あくまでも相手の気持ちに「寄り添う」ことを心がけると、コミュニケーションで重要な共感力がアップします。

◆言葉と表情を一致させる

心理学の法則に「メラビアンの法則」があります。コミュニケーションは言語情報が7%、聴覚情報が38%、視覚情報が55%で影響するというものです。たとえば「おめでとう」と言うときに、嬉しそうな顔をすれば祝福の意図が伝わりますが、無表情では相手に疑念を抱かせる可能性もあります。

コミュニケーションを円滑にするためには、驚くときには驚いた顔、真剣な話では真面目な表情というように、言葉と表情を一致させることがポイントです。

◆論理的な説明では「PREP法」を使う

上司への報告や後輩への指導などでは、短時間で要点を伝えるため、論理的に話しましょう。PREP法と呼ばれる「結論→理由→具体例→結論(まとめ)」の順にまとめると、わかりやすく簡潔な文章になります。最初は慣れなくても、日々のメールや報告で取り入れていくうちに、徐々にPREP法を使いこなせるようになるでしょう。

まとめ

事務職にコミュニケーション能力が必要な場面として、来客応対、電話・メール対応、Web会議などが挙げられます。コミュニケーション能力を磨くと、「仕事のミスが減る」「職場の人間関係が良好になる」といったメリットがあるので、ぜひスキルアップに取り組んでくださいね。

コミュニケーション能力が高い人は、話を聴くのが上手で、論理的に伝える力があります。コミュニケーションが苦手な人は、まずは相手の話に興味を持つ、相手の話に共感するといったステップから、徐々に苦手意識をなくしていきましょう。

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