TOPPANエッジのお仕事の中には、コールセンターや代表電話の窓口もあります。中には、「電話対応って苦手…」「電話口で怒鳴られたらどうしよう…」と考え、ネガティブな イメージを持っている人もいるのではないでしょうか。
今回は、電話対応の仕事内容や、よくある対応で使える言い回しなど、電話対応をスムーズにするコツを解説します。

コールセンターや電話業務のお仕事ってどんなことをするの？

コールセンターや電話業務の仕事 を避ける人の中には、「どんな仕事内容なのかあまり知らない」という人もいるかもしれません。

コールセンターの対応

電話口で何を言われるか分からないということは基本的にありません。企業や自治体がコールセンターを設置する時は、特定の内容に応じて開設することが多いからです。
例えば、何かの助成金の問い合わせだったり、確定申告の問い合わせだったり、修理の受付だったり…基本的に電話をしてくる方は、その内容に応じたことを質問してきます。
いきなり電話口で怒鳴られることはほぼありませんので安心してください。

代表電話の取次ぎ

代表電話を取り次ぐ場合は、電話口の相手が繋いでほしいと言われた部署や相手に内線番号で取り次ぐのが仕事です。
最初は、内線番号などを覚える必要がありますが、慣れてくると同じ相手からの電話だったり、よく取り次ぐ部署が分かってきたりするのでスムーズに対応できるようになるでしょう。

基本的にマニュアルがあるので安心して対応できる

電話業務の仕事には、よくある問い合わせ内容や、イレギュラーな質問を想定した受け答えを分かりやすくまとめた「トークスクリプト」というマニュアルが用意されています。
どうしても対応できなかったり、難しいことを聞かれたりした時はリーダー格の人に取次ぎ、変わってもらうこともできますので、未経験でも安心して始められる環境が整っています。

また、初日からいきなり電話口に出ることはほとんどありません。一定期間、しっかりと研修をして、一通りの対応ができるようになってから電話対応にあたるのが一般的です。
また、新人の頃は横にベテランの方がついてくれて、しっかりサポートしてくれる職場もあります。２～3カ月かけて独り立ちした後も、定期的に研修や勉強会を通じてスキルアップしていく機会が設けられていることも珍しくありません。
こうした研修体制が整っていて、電話対応が未経験の方でもスムーズに始められるお仕事がたくさんあるので、安心して応募できます。

電話対応で使える言い回しテクニック

では、実際に電話対応で便利な言い回しをいくつか紹介します。

聞き取れなかったときは「お声が遠いようですが…」と言う

電話対応をしていると、時には早口だったり、相手の電波状況が悪くて聞き取れなかったりすることがあります。
そんなときに、「聞こえなかったので、もう一度お願いします」と言ってもいいのですが、相手が気を悪くすることも…。
やんわりと「お声が遠いのですが…」「電話が悪いようで少し聞き取りづらくて…」と電話口の相手が悪いというニュアンスではなく、物理的な電波などが理由で聞き取れなかったと伝えると、相手も気を悪くすることはありません。
ただし、何度も使えるフレーズではないので次はしっかりと聞き取れるようにしましょう。

まずは相手の話を受け止める

電話口の相手が怒っている時、一番してはいけないのが言い訳。
時には理不尽なことを言われ、言い返したくなることもあります。しかし、言い返すと相手の怒りに火を注ぐことに…。
一旦、相手の話を聞いて「そうだったんですね」と受け止める言葉を入れることで、クッションとなります。同時に、相手も落ち着きを取り戻すことがありますので、相槌で入れてみるといいでしょう。
ただし、受け止めることは必要ですが、すぐに謝罪の言葉を話すのはNG。むやみやたらに謝罪すると、逆に立場が悪くなりその後の対応が難しくなるケースがあるからです。
謝罪が必要な場合は、あきらかに非がある時だけにしましょう。

電話のお仕事は経験を積めば様々な職場で働けるチャンスが広がる

電話業務の仕事は、TOPPANエッジの求人でも多く、様々な内容があります。一度電話業務のお仕事で経験を積み、対応に慣れることができれば他の職場でも生かすことができますのでお仕事を見つけやすくなるかもしれません。 まずは、研修がしっかりある職場からスタートしてみてはいかがでしょうか。