電話業務や、窓口業務のお仕事をしていると、避けられないのがクレームをはじめとするお怒りのお客様に対する対応です。
頻度が少なかったとしても、クレームやお怒りのお客様の対応は精神的にもダメージを受けますし、できれば穏便に終わらせたいと思うのではないでしょうか。しかし、いつ降りかかるか分からないのが、電話業務や窓口業務のつらいところ。
今回は、このような事態に遭遇した際に慌てず、落ち着いて対応するためのポイントについて解説します。

お客様がクレームや怒りをぶつけてくる理由

なぜ、お客様はクレームや怒りをぶつけてくるのでしょうか。対応する側は、「面倒なお客様が来たな…」「早く対応を終わらせたいな」とその場を収める方法ばかり考えがち。

しかし、少しでも面倒なそぶりを見せたり、とにかく早く終わらせようとする態度や言葉が伝わったりしてしまうと、相手の怒りがますますエスカレートするでしょう。

クレームや怒りをぶつけてくるのは、

・納得がいく対応をしてもらえていない

・要望を叶えてもらえない

・間違った対応などをされたにもかかわらず、謝罪してもらえなかった

といった理由が大半です。相手は、納得のいかない対応をされて、怒りや悲しみ・改善してほしいという気持ちが裏にあることを理解しておく必要があります。

落ち着いて対応するためのポイント

では、どうしたら相手の気持ちを落ち着かせることができるのでしょうか。

・まずは相手の話にしっかりと耳を傾ける

まずは、相手の話にしっかりと耳を傾けることが大切になります。

「自分の話をきちんと聞いてくれている」と分かり、言いたいことが伝わっていると理解できたら、相手が落ち着いてくることが多いからです。私たちも、友人や家族間・上司などに自分の話をきちんと聞いてくれなかったときに感じる気持ちと基本は同じ。

内容は違いますが、自分がされたい対応を基本に考えると分かりやすいのではないでしょうか。

・相手の気持ちに寄り添う

相手の気持ちに寄り添うことも大切です。

怒りや不満に思った理由を聞き、「そうだったんですね」と否定せずにしっかりと寄り添い、適切な相槌を打ちながら話を聞きましょう。相手か感じた気持ちに寄り添うことで、怒りや不満が沈静化し、冷静に話をすることができるようになる可能性があります。

相槌は、「はい」だけでなく「ええ」「そうなんですね」など、複数のバリエーションをもっておくことも大切です。同じ相槌ばかり繰り返すと、逆に「適当に返事しているだけで、聞いていないのではないか」と思われる可能性があります。

・ゆっくり目のスピードで丁寧に話す

クレームや怒りをぶつけてくるお客様は、一方的にまくし立ててくることも珍しくありません。

相手のペースに合わせて話すのではなく、あえて少しゆっくり目のスピードで丁寧に話すようにしましょう。会話の最中に、一方の話すスピードが変わると、相手の言葉が頭に入りやすくなり、冷静に受け止めやすくなります。

また、「相手のペースに巻き込まれないようにする」という防御策にもなるでしょう。

・要点を復唱し、相手の言いたいことを整理していく

クレームや怒りをぶつけてくる場合、話があちら

こちらに飛ぶことも珍しくありません。相手が強く話す部分や、繰り返される単語には、その人の本音が隠れていることが多いです。聞き逃さないようにし、相槌の合間に「～の内容で間違いありませんか？」「～の内容でよろしいでしょうか」等の確認・要約を入れていくようにしましょう。

話の方向性がずれていることに気付かないまま、対応をしているとより怒りを買う可能性があります。

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